مرا بشنو!

شبکه های اجتماعی محل جدیدی برای ابراز شکایات و نارضایتی های مشتریان!

گسترش استفاده از شبکه های اجتماعی نحوه تعامل مشتریان و شرکت ها را به شدت تحت تاثیر قرار داده است. دیگر تنها راه ارتباطی مشتریان تماس با مرکز پشتیبانی نیست بلکه روشهای گوناگونی برای برقراری ارتباط وجود دارد. با استفاده از شبکه های اجتماعی مانند فیس بوک، توئیتر، و حتی یوتیوب صدای مشتریان خیلی بلند تر، سریع تر و با فرکانس بالاتر از همیشه شنیده می شود . امروزه افراد ترجیح می دهند جواب سوالات خود را با جستجو در وب و یا پرسیدن سوالی در شبکه های اجتماعی بگیرند و در خیلی از موارد اصلن حوصله ندارند با شرکت شما تماس بگیرند و پشت خط تلفن منتظر بمانند تا جواب یک سوال ساده و ناقابل را دریافت کنند.

تغییرات ایجاد شده و ظهور روش های گوناگون برقراری ارتباط می تواند فرصت هایی برای رشد یک شرکت فراهم کرده و یا باعث نابودی برند آن شود. از این رو ایجاد یک استراتژی مشخص برای نحوه واکنش در برابر مشتریان ناراضی، عصبی و یا حتی مشتریانی که رضایت خود را اعلام می کنند، در شبکه های اجتماعی به یک الزام برای پشتیبانی موثر از مشتریان بدل گشته است. برای شروع، خوب است توصیه های زیر را به کاربگیرید:

فعالانه به مشتریان گوش دهید:

از صدقه سری شبکه های اجتماعی مختلف، مشتریان به راحتی می توانند صدا، تصویر و حرفهای خود را به گوش تمامی دنیا برسانند. افراد و مشتریان دوست دارند در مورد محصولات/خدمات شما در شبکه های اجتماعی صحبت کنند و یا تجربه ای که از ارتباط و همکاری با تیم شما داشته اند را با دیگران به اشتراک بگذارند. مشتریان به صورت موشکافانه ای تمامی فعالیت های شما را در چه دنیای واقعی و چه در دنیای مجازی زیر نظر دارند و نحوه واکنش و حتی انفعال شما در موقعیت های مختلف می تواند بر انتخاب آنان تاثیر به سزایی داشته باشد. جالب است بدانید که مشتریان ممکن است در مورد تک تک تعاملاتی که با شما داشته اند توئیت ها و پست های جداگانه ای از احساس خود به اشتراک بگذارند. برای مثال احساسی که از لحظه ای که وارد وب سایت شما می شوند، دریافت می کنند و نظری که در مورد کارآیی و راحتی وبسایت دارند تا نحوه برخورد کارمندان فروش و چگونگی دریافت محصول یا خدمت مورد نظرشان را در شبکه های اجتماعی و به خصوص در توئیتر ابراز می کنند و همچنین نحوه خدمت رسانی شما را با دیگر رقبا مقایسه می کنند!

انتظار مشتریان از نحوه ارتباط برقرار کردن با شرکت ها روز به روز در حال تغییر است. از این جهت باید مطمئن شوید کلیه پیام هایی که می خواهید به مشتریان انتقال دهید باید در فضای مجازی و وبسایت شما به درستی منعکس شده باشد و راه های گوناگونی را به منظور خدمت دهی به مشتریان طراحی کنید.به یاد داشته باشید که آن دسته از مشتریان ناراضی که هیچ گاه با شما تماس نمی گیرند، ممکن است نا امیدی خود را با دیگر افراد و دوستان خود در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارند و روی مخاطبین شما تاثیر گذار باشند. مثالی از این نوع را در ادامه مطرح می کنیم:
به یاد داشته باشید که آن دسته از مشتریان ناراضی که هیچ گاه با شما تماس نمی گیرند، ممکن است نا امیدی خود را با دیگر افراد و دوستان خود در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارند و روی مخاطبین شما تاثیر گذار باشند. مثالی از این نوع را در ادامه مطرح می کنیم:

اگر شما به این گونه از بازخوردها گوش نمی دهید یا پاسخگویی و پیگیری این نوع بازخوردها برایتان مهم نیست، ممکن است فرصت های بزرگی را برای تغییر عقیده این مشتری از دست بدهید و همچنین مسائلی را که موجب نارضایتی او شده اند را کشف نکنید و حتی متوجه نشوید که چه کاری را درست انجام می دهید. بنابراین، سوال اینجاست که راه حل چیست و یا از کجا باید شروع کرد؟
خوب اولین کار، بدیهی ترین آن است: حضور داشته باشید، اما حضوری فعال.کلید واژه های مختلف مانند نام شرکت خود و یا نام محصولی که ارائه می کنید را جستجو کرده و بازخوردها و نظرات کاربران را دریافت کنید. راحت ترین راه برای شروع کار کردن با قابلیت جستجو در شبکه اجتماعی مورد نظر مانند فیس بوک و یا توئیتر است. همچنین ابزارهای بسیاری برای مدیریت حساب های خود در شبکه های اجتماعی در اختیار است که می توان از آنها استفاده کرد، ابزارهایی مانند twilert برای دریافت مدیریت برند خود در توئیتر.

این قدر رسمی نباشید

لحن صدای شما هنگام صحبت کردن با مشتری بسیار مهم است. ممکن است در مورد چیزهایی که می توانید بگویید یا نمی توانید بگویید محدودیت هایی وجود داشته باشد. با این حال تغییر لحن در صدا و نحوه پاسخگویی شما می تواند در قانع کردن مشتری موثر باشد.
این که با مشتریان همدردی کنید، سعی کنید رفتاری دوستانه داشته باشی. این کار شما باعث می شود مشتریان حس کنند شما به عنوان یک انسان به انها و احساساتشان اهمیت می دهید و بدانند که با صدای ضبط شده و یا پیغام های از پیش تعریف شده رو به رو نیستند.

نا امیدی و تاسف خود را ابراز کنید. انکار نکنید

گاهی اوقات مشتریان ناراضی فقط دلشان می خواهد شنیده شوند. اگر نظرات منفی این افراد را انکار کنید یا نشنیده بگیرید، یعنی او را با نگاهی منفی نسبت به خود رها کرده اید. در نتیجه نظرات منفی این فرد ممکن است باعث شیوع دید منفی در شبکه های اجتماعی شده و افراد بیشتری را درگیر و با خود همراه کند. مطالعات انجام شده نشان می دهند که ۴۴درصد افراد ۱۸ تا ۳۴ ساله از شبکه های اجتماعی به عنوان محلی برای صحبت کردن در مورد شرکت ها، برندها و محصولات استفاده می کنند.

راضی کردن مشتریان ناراضی همیشه هم راحت نیست. اما این مشتریان بزرگترین فرصت را برای نشان دادن ارزش شرکت شما به وجود می آورند و با بهره گیری از این فرصت ها می توانید دلایل شگفت انگیز بودن محصولات و یا خدمات خود را نشان دهید. اگر نقدها را بپذیرید و از مشتریان بازخورد بخواهید و نظرشان را بپرسید، مشتریان این مکالمه را با حس بهتری نسبت به شرکتتان ترک می کنند. حتی اگر هیچ راهکاری برای این مشتری در نظر ندارید. در تصاویر زیر نمونه برخورد شرکت شاتل را مشاهده می کنید که با ابراز همدردی با مشتری تا حدودی عصبانیت او را تسکین داده و به مشتری این حس دست می دهد که شخصی از شرکت شاتل وجود دارد که صدای او را شنیده است و همین کافی است.