۳ نکته کلیدی برای فرار از شکست در پروژه های CRM

در حال حاضر از سیستم CRM استفاده می کنید؟ اگر در شرکتی کوچک مشغول به فعالیت هستید احتمالا از excel به عنوان CRM استفاده می کنید و یا سیستم کوچک و ساده ای در شرکت شما تولید شده که از آن استفاده می کنید.

بدون در نظر گرفتن صنعتی که در آن فعال هستید، داشتن سیستمی که بتوانید به کمک آن تعاملات و صحبت ها با مشتریانتان را مدیریت و پیگیری کنید یک الزام محسوب می شود. ولی آغاز پروژه راه اندازی CRM در سازمان و شکست در پیاده سازی آن نیز به هدر دادن زمان و منابع مالی است. پس پیش از آغاز درست بررسی کنیم.

۱ – شناخت فرایند فروش

چرا اصلا CRM می خواهیم؟ و برای چه چیزی از آن استفاده می کنیم؟ برای پاسخ به این سوالات باید ابتدا فرایند فروش خود را ببشناسیم.

بگذارید یک مثال بزنم. من تصمیم می گیرم عروسی کنم. ابتدا زمان و مکان برگزاری عروسی را مشخص می کنم. سرو شام و پذیرایی از میهمانان را هماهنگ می کنم. کارت های دعوت را چاپ می کنم و به دست مدعوین می رسانم. بعد از اتمام این کارها متوجه می شوم که هنوز عروس را انتخاب نکرده ام و شروع می کنم به جستجو برای یافتن عروس!!!

این برگزاری یک مراسم عروسی به شیوه ای کاملا نادرست است. متاسفانه اکثر شرکت ها به همین روش تصمیم می گیرند سیستم CRM خود را راه اندازی کنند. نقش عروس در مثال قبل همان فرایند فروش در خرید و راه اندازی سیستم CRM است.

قطعا زمانی که بخش فروش شرکت هیچ فرایند مشخص و مستند شده ای برای پیش برد فروش و تعامل با مشتری نداشته باشد، در راه پیاده سازی و بهره برداری درست از سیستم CRM شکست خواهد خورد.

چگونه می توان سیستم مناسبی انتخاب کرد که بتواند به بهترین شکل در فرایند فروشتان به شما کمک کند درحالیکه فرایند فروشی ندارید که بخواهید CRM به آن نظم دهد؟

۲ – تعیین شاخصه های اصلی تاثیرگذار و مواردی که باید پیگیری شوند

زمانی می توانید شاخصه های اصلی و مواردی که باید پیگیری شوند را مشخص کنید که فرایند فروش شما مشخص شده باشد. بنابراین فرض می کنیم که این فرایند شفاف و مدون شده است. حالا چه شاخص هایی را می خواهید رد گیری کنید؟

• – سرنخ های فروش ایجاد شده
• – تماس های تلفنی
• – جلسات برگزار شده
• – پیش فاکتورها و پیشنهادیه ها
• – اطلاعات محصولات
• – میزان فروش ها در هر مرحله
• و …

لیست بلند بالایی از شاخص ها و مواردی که می تواند ردگیری شود وجود دارد ولی آیا تمام آنها برای کسب و کار ما لازم است؟ به طور قطع خیر. بنابراین باید با توجه به فرایند فروش شرکت از میان انبوهی ازشاخصه ها موارد مفید و موثر برای کسب و کار خود را انتخاب کنیم. و دقت کنیم همانطور که فرایند فروش در شرکت ها تفاوت دارد، این شاخص ها نیز قطعا متفاوت خواهند بود.

پس از جمع بندی در مورد شاخصه های اصلی تاثیرگذار، باید ببینیم که چه ابزاری می تواند به ما کمک کند که راحت تر به این شاخصه ها دست یابیم.

۳ –CRM را در ذهن کاربران شفاف کنید

در این چند سالی که با فعالیت های فروش و CRM در شرکت های مختلف در ارتباط بوده ام، یکی از بزرگترین چالش ها در اغلب شرکت ها این بوده است که کاربران نمی خواستند اطلاعاتی که به نظرشان در انجام فروش به آنها کمکی نمی کند را در سیستم وارد کنند. چراکه پیش از این به آنها گفته نشده بود که هدف از استفاده از CRM چیست و راهنمایی به آنها داده نشده بود که اصلا چگونه باید از CRM استفاده کنند. تنها مدیران به آنها گفته بودند که تماس ها، جلسات و پیش فاکتورها و پیشنهادهایی که برای مشتریان ارسال می کنید را در سیستم ثبت کنید.

برای غلبه بر این چالش باید ابتدا در یک تصویر کلی به کارکنان فروش نشان داده شود که فرایند فروش چگونه است، چه مواردی می تواند به آنها کمک کند تا به موفقیت در فروش نزدیک شوند، CRM چگونه به آنها کمک می کند تا فرایند فروش خود را مدیریت کنند و بدانند در کجا قرار گرفته اند و در قدم بعد باید چه کاری انجام دهند. آنها باید درک کنند که اگر از پروسه ساختار یافته فروشی که در اختیار آنها قرار گرفته است استفاده نمایند چگونه احتمال موفقیت آنها در فروش ها افزایش می یابد و بر این اساس یک راهنما برای چگونگی استفاده از ابزار در اختیار آنها قرار داد.

اگر در این مرحله مدیران زمان بیشتری صرف کنند تا مفاهیم را انتقال دهند قطعا در آینده زمان به مراتب کمتری از آنها گرفته خواهد شد برای اینکه تیم فروششان با استفاده موثرتر از ابزار، فروش های بیشتری را محقق کند.