۶ جمله ای که مشتریان شما هرگز نمی خواهند بشنوند!
ایجاد و مدیریت رابطه با مشتریان بسیار راحت تر از چیزی است که شما تصور می کنید. در حقیقت با انجام کارهای کوچکی می توانید مشتریان خود را بسیار خوشحال و راضی کنید. یا شاید بهتر باشد به این صورت بگوییم که با انجام ندادن کارهای کوچک و یا نگفتن بعضی جملات ،احساس و تجربه مشتریان شما به کلی تغییر خواهد کرد.
در ادامه مواردی که اتفاقا زیاد هم با آنها برخورد خواهید کرد را تشریح می کنیم:
- این سیاست شرکت ماست!
شما این جمله را بارها استفاده کرده اید و فکر می کنید “کجای آن اشتباه است؟” و با خود می گویید این یک راه منصفانه برای برخورد با تمامی مشتریان” است. ولی باید توجه کنید ایراد کار همین یکسان برخورد کردن با تمام مشتریان در همه موقعیت هاست در حالی که همه موقعیت ها مانند هم نیستند و نباید با آن ها یکسان برخورد کرد. در حقیقت بسیاری از این سیاست های تنظیم شده در شرکت ها قدیمی شده اند و دیگر کاربرد چندانی ندارند.
شما به محض گفتن این جمله که ” این سیاست شرکت ما است” باعث سرخوردگی مشتری خود شده اید و تجربه بدی در ذهن او ایجاد می کنید. احتمالا کارمندان شما هم از گفتن این جمله و پس از آن مشاهده عکس العمل مشتری، خیلی خوشحال نیستند.
به همین منظور شما با ارائه آموزش های مناسب و قدرت دادن به کارشناسان و نیروهای فروش خود می توانید آنها را برای کمک به مشتریان توانمند سازید.
سیاست های برخورد با مشتریان باید منعطف باشند و سعی کنیم طوری با مشتریان برخورد کنید که باعث نارضایتی آنها نشوید.
- کارمندان خود را برای سناریوها و شرایط مختلف و روش برخورد در قبال هر کدام از آنها آموزش دهید.
- هر ماه میزانی بودجه ای مشخص و قدرت تصمیم گیری لازم را به کارمندان خود بدهید تا بتوانند نارضایتی مشتریان را در شرایط خاص جبران کرده و راه حلی برای جبران آن پیش روی مشتری قرار دهند.
- به کارمندان خود تمام اختیاراتی را که نیاز دارند بدهید تا به جای قطع مکالمه با مشتریان در هنگام بروز مشکل و یا نارضایتی، به آنها کمک کنند تا مشکلشان را حل کنند.
برای مثال:
یک مشتری با یک شرکت مخابراتی تماس می گیرد و اعلام می کند:”صورت حساب این ماه من دیوانه کننده است. من نمی دانستم استفاده حجم اضافه اینترنت پس از اتمام پکیج خریداری شده برای من ۲۰۰هزار تومان تمام می شود. من قادر به پرداخت آن نیستم.” سپس نماینده اپراتور ارائه دهنده خدمت به صورت حساب مشتری مراجعه می کند تا ببیند که اشتباه صورت گرفته در چه حدی می با شد. در این شرایط ۲ راه پیش روی اوست یا ۲۰۰هزار تومان را از حساب مشتری کسر کند یا به او تخفیف دهد و یا شرایطی را برای بازپرداخت آن برایش در نظر بگیرد.
با ارائه راه حل های مختلف، مشتری خود را راضی نگاه داشته و شاید باعث سود دهی دراز مدت برای شرکت شود.
البته در مواقعی که مشتری حدود انتظارات خود را نداند ممکن است مشکلاتی پیش آید که برای آگاهی از نحوه جلوگیری از این اتفاق شما را به نکته دوم ذکر شده در این مقاله ارجاع می دهم.
- این نکته در قرارداد شما ذکر شده بود!
باید بپذیریم که اکثریت افراد حاضر به خواندن قراردادها نیست. معلوم نیست که چرا شرکت ها به مشتریان خود توافقنامه های بلند بالا ارائه می کنند تا آنها را از ضوابط و شرایط خود مطلع سازند. این می تواند بدترین روش اطلاع رسانی به کار رفته در دنیا باشد!
تصور نکنید که مشتری شما هیچگونه مسئولیتی برای خواندن و امضا کردن توافقنامه ندارد ولی زمانی که با شوق وذوق در حال خریداری یک خدمت یا محصول هستید، حاضر به خواندن توافقنامه ای طولانی نیستید و اگر هم حوصله این کار را داشته باشید فروشنده این فرصت را به شما نخواهد داد.
چرا شرایط توافقنامه ها را به شیوه ی سرگرم کننده تری مطرح نکنیم؟ چرا آنها را قابل خواندن و به صورت جذابتری در اختیار مشتریان خود قرار ندهیم؟
در این صورت نیازی به گفتن جمله “درقرارداد شما ذکر شده است” نخواهد بود.
- مشکل پیش آمده تقصیر یکی از تامین کنندگان ماست!
احتمالا با شرکت هایی روبه رو شده اید که کیفیت بد خدمات خود را به گردن تامین کنندگان خود می اندازند.
در چنین شرایطی مشتری در پاسخ خواهد گفت: جدی؟ اما این موضوع به من هیچ ربطی ندارد. مشکل من را حل کنید. من نمی‌خواهم درگیر مشکلات داخلی شما بشوم.
باید بدانید که مشکلات شرکت شما مربوط به خود شما است و بیشتر مواقع این مشکلات به علت تصمیم گیری های اشتباه در انتخاب تامین کنندگان و شرکای تجاری می‌باشد.
این بهانه ها و توجیه ها برای مشتری هیچ اهمیتی ندراد و نباید هم داشته باشد. مشتری فقط می خواهد بابت پولی که برداخت کرده، خدمت خوبی دریافت کند.
لطفا بهانه گیری نکنید و به جای آن مشکلات را حل کنید. اگر هم قادر به حل کردن مشکلات پیش آمده نیستید، آن را بپذیرید و پول مشتری را به او بازگردانید و از او عذرخواهی کرده و امیدوار باشید که او از برند شما تجربه خیلی بدی دریافت نکرده باشد و در آینده بازهم با شما همکاری کند.
- سکوت!
در تحقیقی که در اواخر سال ۲۰۱۳ انجام شد، مشخص شد حدود ۷۲ درصد مشتریان انتظار دارند شکایات و مشکلات آنها در کمتر از یک ساعت پاسخ داده شود و برایشان مهم نیست که آیا درخواست آنها در طول ساعات اداری است یا خیر!
من شخصا یک لیست سیاه از شرکت هایی که دیگر نمی خواهم از آنها خرید کنم درست کرده ام. چراکه آنها به درستی و با سرعت به شکایات من پاسخ نداند و مطمئنم که من تنها مشتری ناراضی آن ها نبوده ام.
حتی شکایات و نارضایتی های بزرگ هم می توانند به درستی مدیریت شوند. مردم وقتی ناراحت و عصبی هستند نیاز دارند که شنیده شوند. همین که شما تایید کنید که مشکلی پیش آمده و شما از پیش آمدن آن احساس ناراحتی می کنید و امیدوارید که آن را جبران کنید باعث می شود که مشتری حس بهتری نسبت به شرکت شما پیدا کند و حتی اگر دیگر هیچ وقت بر نگردد حداقل داستان را طور دیگری برای دوستان و آشنایان خود تعریف خواهد کرد.
- شما اولین کسی هستید که در رابطه با این موضوع شکایت می کنید!
خیلی از مشتریان بدون آن که به شما حرفی بزنند دیگر از خدمات شما استفاده نخواهند کرد و تجربه بد خود را با دوستان خود در میان خواهند گذاشت. این قضیه آشکار نخواهد شد تا زمانی که نرخ وفاداری مشتریانتان پایین می آید.
پس باید بدانید که خیلی از مشتریان ناراضی هیچ گاه نارضایتی خود را به شما ابراز نمی کنند بنابراین وقتی شما یکی از شکایات را می شنوید باید با خود بگویید که این مشکل احتمالا برای خیلی ها پیش آمده که هیچ وقت در موردشان صحبت نشده است. مشتری ای که به شما این نکته را گوشزد می کند در واقع در حق شما لطف می کند و برای شما زنگ خطر را به صدا در می آورد و خبر از مشکل بزرگتری که در راه است، می دهد. به جای آن که به او بگویید تا به حال همچین چیزی گزارش نشده است از او بخواهید اگر موضوع دیگری به ذهنش می رسد به شما یادآوری کرده و اطلاعات بیشتری در مورد مشکل پیش آمده در اختیار شما قرار دهد.
- به نظر میرسد که منظور من را متوجه نشدید!
این شرایط زمانی پیش می آید که شما به اندازه کافی واضح و روشن با مشتری خود صحبت نکرده اید و در حال حاضر به جای آنکه این جمله را به مشتری بگویید باید از او بپرسید چگونه می توانید منظور خود را واضح تر به او برسانید و درواقع سعی کنید کاملا شفاف و روشن صحبت کنید.
منابع
نظرات
هنوز نظری داده نشده