تغییر رویکرد به CRM در فضای کسب و کار ایران

در چند سال اخیر تغییراتی در نوع نگاه شرکت ها به CRM رخ داده است. حدودا چهار سال پیش، زمانی که تازه به ایران بازگشته بودم با این واقعیت مواجه شدم که شرکت ها و سازمان های ایرانی نگاهی صرفا نرم افزاری به  CRMداشتند. در صورتی که امروز این دیدگاه در حال تغییر است و به سمت درک مفهوم “مشتری محوری” توسط کسب و کارها حرکت می کند. در ادامه سه تغییر اصلی که در چند سال اخیر در مفهوم CRM داخل ایران دیده ام را با شما به اشتراک می گذارم.

•   تغییر در دلایل شرکت ها برای حرکت به سمت CRM

در گذشته شرکت ها نتایج هزینه کردن بر CRM را در به دست آوردن خروجی های تاکتیکی مانند کاهش هزینه های فروش و یا افزایش بهره وری فعالیتهای مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان جستجو می کردند. در حالی که امروز شاهد آن هستیم که CRM نقشی بسیار گسترده تر ایفا می کند و در واقع نقشی استراتژیک با هدف کمک به رشد و توسعه پیدا کرده است. چرخشی ۱۸۰ درجه ای که به دلیل امید به بهبود شرایط اقتصادی و همچنین افزایش رقابت در بازار سرعت گرفته است.

• تغییر در نحوه حرکت کسب و کارها به سمت CRM

مدیران یادگرفته اند که چطور انتظارات خود از پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را با شفافیت مشخص کرده و تاثیراتی که در عملکرد شرکت به وجود می آورد، ارزیابی کنند. درواقع متوجه شده اند که پیاده سازی CRM پایان ماجرا نیست بلکه شروع مسیری جدید است. همچنین شرکت ها روش های کارآتر و ارزان تری را برای استفاده از قابلیت هایCRM  به کار می گیرند که با خرید تنها پکیج های نرم افزاری که به صورت سنتی ارائه می شوند بسیار متفاوت است.

• مفهوم ادراک شده از CRM

برای سالها اصطلاح CRM به صورت کلی یادآور یک ابزار نرم افزاری بود. حالا مدیران ارشد استراتژی ها و فرآیندهای مشتری محور را نیز در مجموعه فعالیت های مرتبط با CRM در نظر می گیرند. همچنین آنها بیش از پیش تاثیر رفتار و برخورد نیروی انسانی در مواجهه با CRM را نیز به عنوان یک عامل مهم در موفقیت برنامه های پیاده سازی و به کارگیری CRM درنظر بگیرند.

به صورت خلاصه، همانطور که تجربه شرکت های موفق در پیاده سازی CRM نشان می دهد، به کارگیری CRM به شرکت ها کمک می کند نفوذ خود را در بازار گسترش داده و بتوانند همراه با بهبود شرایط اقتصادی و ایجاد فرصت های جدید، نقش پررنگتری به نسبت رقبای خود به دست آورند.

جمع بندی:تبدیل  CRM از ابزاری برای کاهش هزینه ها به مفهومی جهت ایجاد وفاداری و رشد

در چندسال گذشته مفهوم CRM به بلوغ تازه ای در ایران رسیده است. دیگر CRM ابزاری صرفا تکنولوژیک نیست و به روشی جهت بهینه سازی کارآیی افراد در نحوه انجام عملیات سازمانی تغییر کرده است.

امروزه این روش نیروی محرکی قوی برای رشد رهبران بازار در جهان و همچنین در ایران است. درواقع بدون در نظر گرفتن صنعت و یا منطقه جغرافیایی خاصی،. رهبران بازار بر این موضوع اتفاق نظر دارند که CRM زمانی که به درستی به کار گرفته شود به کسب کارها در یافتن فرصت های جدید در بازارهای نوظهوری که در زمان تغییر شرایط اقتصادی به وجود می آیند کمک کند.

نشانه های اولیه این تغییر نگاه به CRM، از ابزاری صرفا تکنولوژیک جهت کاهش هزینه ها به روشی جهت ایجاد وفاداری و رشد عبارتند از:

• افزایش توجه بر ایجاد و مدیریت تجربه مشتریان
• تعهد عمیقتر به توسعه و بهره برداری از دانش مشتریان
• تمرکز قوی تر بر بازاریابی به عنوان یک علم
• حرکت به سمت راه های عملی و واقعی و کمتر سرمایه محور از طریق به کارگیری نرم افزار CRM به عنوان خدمت (SaaS CRM) و دستیابی راحت تر به قابلیت های ضروری مدیریت مشتریان

در طول ماه های آینده نکات بیشتری در مورد روند توسعه مفهوم CRM و استراتژی CRM ارائه خواهم کرد و همچنین نگاهی عمیق تر به کسب و کارهایی خواهم انداخت که در صف مقدم به کارگیری  نسل جدید CRM ها هستند. امیدوارم که این اطلاعات مفید بوده و  به درک بهتری از چگونگی کمک CRM به ارتقا کیفت عملکردتان و حرکت به سمت موفقیت های بیشتر در طول سال های آینده منجر شود.