مشتری راضی خوبه یا خشنود؟ فرق این دوتا در چیست؟

این که مشتری چه تجربه و احساسی نسبت به سرویس­ دهی شما داشته باشه، رابطه مستقیمی با سطح انتظارات مشتری و سطح خدماتیه که دریافت میکنه.

رضایت مشتری، وقتی اتفاق میفته که به انتظارات مشتری، پاسخ داده بشه. یا به عبارت دیگه، وقتی که مشتری به خودش بگه “این همون چیزی بود که می­خواستم”.

مشتری خشنود، مشتریی است که بیش از انتظارش خدمات دریافت کرده. یا به عبارت دیگه، مشتری بیشتر از اون چیزی که فکرشم می­کرده، خدمات دریافت کرده.

تصور کنید که وارد خونتون میشین و کلید چراغ رو می­زنید. انتظار دارید چراغ روشن بشه، که در ۹۹ درصد مواقع هم میشه. به همین خاطر شما به اینکه چراغ چطوری روشن شده توجهی نمی­کنید و به راحتی از کنارش رد میشید. راضی بودن مشتری هم یه همچنین حالتی داره.

حالا تصور کنید بعد از این که چراغ رو روشن کردید، جمعی از دوستاتون با خوشحالی فریاد می­زنند: تولدت مبارک!!! چه احساسی به شما دست می­ده؟ قطعا هیجان زده می­شید. چون اصلا انتظارش رو نداشتید و مهمتر از همه اینکه، این خاطره همیشه در ذهن شما میمونه و با یادآوری اون حس خوبی به شما دست می­ده. خشنودسازی مشتری­ها هم چنین عملکردی داره.

سرویس­ دهی خوب یه اتفاقی معمولیه و از شما انتظار می­ره که همیشه اون رو انجام بدید. به همین خاطر در ذهن مشتری باقی نمی­مونه و همیشه از اون یاد نمی­کنه. اما سرویس ­دهی عالی و سرویس­ دهی بد، همیشه در یاد مشتری می­مونه و از اون مهم تر اینه که این تجربه رو با دوستا و آشناهاش هم در میون میذاره.

همه آدما دوست دارن چیزایی خارج از انتظارتشونو تجربه کنن یا به قولی دوست دارن سورپرایز بشن! این موضوع نقش مهمی در مدیریت تجربه مشتریها، در شرکت ها داره. برای مثال، فرض کنید به یکی از مشتریهاتون چندین بار سرویس خوب و در حدانتظار ارائه کردین، ولی یکبار با یک سرویس خارج از انتظار، باعث خشنودی و خوشحالی اون شده باشین. در این صورت تصویر کلی این مشتری از برند شما، تا حد بسیار زیادی تاثیر گرفته از اون اتفاق خوشحال کنندهست.

از لحظات طلایی استفاده کنید

یک آژانس هوایی رو در نظر بگیرید که همیشه به مشتریاش سرویس خوبی میده. مثلا، همیشه پروازها سروقت انجام میشه، کیفیت غذاها در طول پرواز قابل قبوله و بعلاوه نحوه رزرو و خرید بلیط هم ساده و کارآست و مشتری­ها همیشه از سرویس­دهی این آژانس راضی هستن. حالا تصور کنین یکبار که شما قصد سفر دارید، به دلیل طوفان، کلیه خطوط هوایی دچار اختلال شده و پروازها با ۴۸ ساعت تاخیر انجام میشه. این دقیقا یکی از اون لحظات طلاییه که این آژانس هوایی از اون برای خشنودسازی مشتریاش استفاده می­کنه. این آژانس، هتلی با کیفیت خوب برای گذروندن این ۴۸ ساعت رو به صورت رایگان در اختیار کلیه مسافراش قرار می­ده. درواقع این شرکت از این فرصت استفاده می کنه تا از مشتریای وفادارش قدردانی کنه و کاری کنه که اونا رو بیشتر به خودش وفادار کنه.

خشنودسازی مشتری­ها اتفاقی نیست که همیشه بیفته و اصلا هم لازم نیست که همیشه اتفاق بیفته، اما میشه از همچین موقعیتهایی بهترین استفاده رو کرد. در نتیجه و درصورت خشنودسازی مشتری، تصویری که از شرکت شما در ذهن مشتری ساخته میشه به این راحتی ها از بین نمی­ره و مشتری اشتباهات کوچیک شما رو نمی بینه و به قولی روی برند شما تعصب پیدا می­کنه.

از شکستها هم میشه لحظات طلایی ساخت

این که در فرایند سرویس­دهی به مشتری مشکلی بر بخورید و یا به دلایلی نتونید سرویس­دهی رو به درستی انجام بدید، اتفاقیه که گهگاه برای شرکت ها پیش میاد و البته طبیعی هم هست. اما اینکه بعد از بروز مشکل چه طوری رفتار می­کنید، نکته ایه که شرکت­های موفق رو از شرکت­های متوسط جدا می­کنه.

وقتی مشتری برای دریافت خدمات از شما دچار مشکل میشه و نمی­تونید به درستی پاسخگوی نیازش باشید، در واقع این تجربه بد مشتری، رضایتش رو تحت تاثیر قرار میده و باعث می­شه که در کل از شما ناراضی بشه. حالا اگه یکی از کارمندای شما در لحظه­ای طلایی نقش قهرمان رو بازی کنه و با اقدامی به موقع باعث خشنودی مشتری ناراضی بشه، میتونه تجربه بد مشتری رو به تصویری خوشایند تبدیل کنه.

همیشه خوب باشید

در صورتی می­تونید از لحظه­های طلایی برای خشنودسازی مشتری استفاده کنید که همیشه تلاش کنید با ارائه سرویس خوب، مشتری­ها رو راضی نگه دارید. وقتی در ارائه سرویس خوب به مشتری­ها استمرار به خرج بدید، لحظه­های طلایی برای خشنودسازی مشتری­ها و ایفای نقش قهرمان هم برای شما پیش میاد.