مشتری دوست ندارد بشنود “من پاسخ سوال شما را نمیدانم” !
مشتری از شنیدن این جمله اصلا خوشش نمی آید: ” آقای فلانی من پاسخ سوالتان را نمی دانم اما تا نیم ساعت دیگر با شما تماس خواهم گرفت! ”
زمان پارامتر مهمی است. مشتری می خواهد در زمانی محدود بهترین تصمیم را بگیرد. او نیاز به اطلاعات دارد و زمان محدود خود را بین منابع اطلاعاتی مختلف مانند شبکه های اجتماعی، توصیه های دوستان ، آشنایان و فروشندگان تقسیم می کند. تکرار می کنم زمان پارامتر مهمی است و مدت کوتاهی از آن به ما اختصاص می یابد. در این مدت کوتاه باید اطلاعات لازم مشتری را در اختیارش قرار داده و او را به نتیجه دلخواه برسانیم.
آقای وفایی قصد خرید خدمات اینترنت را داشت و شرکت های زیادی با مزایا و معایب گوناگون این خدمات را ارائه می کردند. وی برای تصمیم گیری در این مورد با دوستان و آشنایان خود صحبت کرده، چند شرکت را انتخاب و به وبسایت آن ها سر زد. پس از مرور وب سایت ها احساس کرد دو شرکت بهتر از بقیه هستند. در تماس با یکی از آنها خانمی گوشی تلفن را برداشت و پس از شنیدن سوالات گفت: آقای وفایی سوالتان کاملا صحیح است اما متاسفانه من پاسخش را نمی دانم. تا نیم ساعت دیگر در این رابطه با شما تماس خواهم گرفت! آقای وفایی با شرکت دوم تماس گرفت، پاسخ های مناسبی دریافت و از آن شرکت خرید کرد.
داستان آقای وفایی هر روز برای بسیاری از ما تکرار می شود. حتی برخی موارد در تماس اولیه، شما به حدود ۵ یا ۶ نفر مختلف وصل خواهید شد و هر بار سوال خود را تکرار خواهید کرد تا بالاخره شاید پاسخ مورد انتظار را دریافت کنید!
هیچ توجیهی برای عدم پاسخگویی وجود ندارد!
تعریف پاسخگویی بسیار ساده است: سوالات مشتری را به درستی و با سرعت پاسخ دهیم. بله پاسخگویی تنها به سریع بودن نیست. اگر به سرعت گوشی را برداریم، بسیار خوشرو برخورد کنیم ولی در نهایت نتوانیم به درستی به سوال مشتری پاسخ دهیم و یا نیازش را برطرف کنیم هیچ سودی ندارد. ما تنها وقتش را تلف کرده ایم و فرصتی که ما داد را از دست دادیم.
پاسخگویی یک شبه اتفاق نمی افتد . باید برای هر تعامل با مشتری برنامه ریزی داشته و مطمئن شویم در هرکدام از این تعاملات وی به نتایج مورد نظرش می رسد. در داستان آقای وفایی مشخصا شرکت اول به دلیل پاسخگو نبودن در یک تماس تلفنی از رقابت کنار رفت، ولی باید توجه داشته باشیم که قبل از آن شرکت های دیگری به دلیل ضعیف بودن وب سایتشان در اطلاع رسانی صحیح کنار رفتند.
هدف از پاسخگو بودن حذف تمام بازگشت ها و تماس های مجدد در واحد فروش و پشتیبانی است. مهم نیست کسی که تلفن را جواب می دهد چقدر خوش برخورد بوده و نیت خوبی داشته است. تمام این بازگشت ها باعث اتلاف زمان مشتری شده و به دست خودمان دری را برای رقیبانمان باز می کنیم.
منابع
http://www.zerotimeselling.com/economics-of-attention/
http://www.zerotimeselling.com/your-fast-is-my-slow/
نظرات
هنوز نظری داده نشده