از اشتیاق تا اعتیاد!

آیا یافتن مشتریان اولیه  برایsalesforce.com  هم سخت بود؟

مدیرعامل شرکت salesforce.com از تجربیات روزهای نخست شروع وبسایت خود نقل می کند:

با همکاری تیم برنامه نویس و دوستانی که با راهنمایی ها و نظرات خود باعث پیشرفت کار ما شدند، توانستیم نسخه بتای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سلیزفورس دات کام را تهیه کنیم. پس از آن دیگر وقتش رسیده بود که به دنبال مشتریان واقعی بگردیم. بزرگترین چالش ما در آن زمان چگونگی قانع کردن شرکت ها برای قراردادن داده های مربوط به فروش خود در سرور های ما بود. همه در مورد امنیت داده های خود نگران بودند. خیلی سخت بود مشتریان را قانع کنیم تا خدمت جدید ما را امتحان کنند و البته سخت تر از آن این که چطور اولین مشتری را باید قانع می کردیم! اکثر مردم نمی خواهند اولین نفری باشند که یک چیز جدید را امتحان می کنند  و ریسک استفاده از آن را می پذیرند. بنابراین ما استراتژی خود را بریافتن پیشگامانی قراردادیم که در این راه فرصت های جدیدی را می دیدند و می خواستند یک تجربه جالب و جدید را همراه ما داشته باشند.

اولین شرکتی که با ما همراه شد،Blue Martini Software  بود. یک شرکت نرم افزاری کوچک که در گذشته در آن سرمایه گذاری کرده بودم. می دانم مدیرعامل این شرکت، اقای مونت در حق من لطف کرد که پذیرفت از خدمت جدید ما استفاده کند. ولی من کاملا می دانستم دقیقا چیزی را به او پیشنهاد داده ام که به آن نیاز داشت. تیم فروش این شرکت از نرم افزار اکسل برای مدیریت فعالیت های فروش و بازاریابی خود استفاده می کرد و به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز داشت. ولی از آنجایی که شرکت کوچک بود توانایی مالی خرید یک نرم افزار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری را نداشت و البته مدیران نیز نمی خواستند درگیر پیچیدگی های کار با یک نرم افزار سازمانی عظیم شوند. چراکه برای مدیرعامل تمرکز تیم فروش بر کار اصلی خود یعنی پیشبرد فروش اهمیت داشت و نمی خواست زمان و انرژی نیروهایش صرف سروکله زدن با یک سیستم پیچیده شود.

مونت با تیم فروش خود در این مورد صحبت کرد و آن ها نیز از نرم افزار استقبال کردند. اینچنین بود که   Blue Martini Software    اولین  مشتری نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری  salesforce.com شد. نرم افزار در طول دو هفته پیاده سازی شد (برخلاف مدت زمان پیاده سازی دیگر نرم افزارهای سنتی که چندین ماه به طول می انجامد) و همچنین  Blue Martini Software    متحمل یک سرمایه گذاری میلیونی برای استفاده از نرم فزار نشد.

در آن زمان ما یک دپارتمان فروش مشخص نداشتیم . تمامی اعضای تیم به هرکسی که می شناختند خدمت ما را معرفی کردند و سعی در جذب مشتری داشتند. مدیر محصولمان توانست دومین مشتری را جذب کند. همکار سابق او در یک شرکت تولید محتوا اینترنتی به عنوان مدیر فروش مشغول به کار بود. او از همکارش پرسید که چطور فرایندهای فروش خود را مدیریت می کنند. و او پاسخ داد: اکسل.

پس از یک جلسه کوتاه با مدیران شرکت   iSyndicate  آنها قرارداد استفاده از نرم افزار را به عنوان دومین مشتری ما امضا کردند. در سپتامبر همان سال، پنج مشتری اول را جذب کرده بودیم که به صورت رایگان از محصول ما استفاده می کردند. این شرکت ها مانند مشتریان بتای نرم افزار بودند اما ما به آنها لقب “همکاران طراحی” را دادیم تا با کمکشان نرم افزار خود را تکمیل کرده و توسعه دهیم.

نظرات و پیشنهادات “همکاران طراحی” برای توسعه Salesforce.comحیاتی بود. مرتبا با آنها در تماس بودیم و از تجربیاتشان در مورد استفاده از نرم افزار می پرسیدیم.کم کم آنها تبدیل به گوش و چشم تیم تولید شدند. به این ترتیب نظراتشان در مورد ماژول ها ، ابزارها و عملکردهای مورد نظرشان را دریافت کرده و سعی می کردیم به سرعت به نیازشان پاسخ دهیم. تیم تولید در مدت کوتاهی نظرات و ایده های جدید را پیاده سازی می کرد و  این سرعت اعمال تغییرات برای صنعت نرم افزار یک اتفاق غیر قابل باور بود. کوچک و چابک بودن و همچنین ارتباطات مداوم با مشتریان باعث شد بتوانیم به مشتریان خود خدمات عالی ارائه دهیم.

در پاییز ۱۹۹۹ زمانی که از کارایی سیستم خود مطمئن شدیم یک نفر را رسما به عنوان نیروی فروش استخدام کردیم. پانزده نفر دیگر را نیز به تیم اضافه کردیم تا کم کم مشتریان رایگان خود را به سمت پرداخت حق اشتراک ماهیانه استفاده از نرم افزار ببریم.

و البته این اتفاق هم افتاد و شرکت  Blue Martini Software بلافاصله پرداخت را شروع کرد. پس از مدتی کلیه آنها وارد چرخه پرداخت ماهیانه شدند.

استراتژی ما برای جذب مشتری از چند جهت کارساز بود: اول این که مشتریان با گذراندن دوره آزمایشی و رایگان از کارا بودن نرم افزار ما اطمینان حاصل کردند و همچنین  مدل پرداخت ماهیانه هزینه نرم افزار نیز ریسک استفاده از آن را بسیار پایین می آورد و نیازی به سرمایه گذاری سنگین اولیه نبود. همچنین  Salesforce.com نرم افزاری بود که کاربران به استفاده از آن اعتیاد پیدا کرده بودند، چراکه به آن نیاز داشتند.

مسیر یافتن مشتری تا اعتماد کامل وی را با راه اندازی چرخه زیر طی کنید:

با مشتریان خود نزدیک و صمیمی باشید و با آنها همچون شرکای تجاری خود برخورد کنید. به این منظور با اجرای قوانین زیر، چرخه دریافت بازخورد را به گردش درآورید:

1. با مشتریان خود ارتباط تنگاتنگ داشته باشید.
2. برنامه ای برای پیگیری درخواست های آنها تعیین و مشخص کنید.
3. به نیازهایشان با سرعت پاسخ بگویید.
4. مطمئن شوید که نیاز شان برطرف شده و راضی هستند.
5. به نحوه استفاده آنها از محصول توجه نشان دهید و مطمئن شوید که از آن درست استفاده می کنند.

 منبع:

http://blogs.salesforce.com/company/2013/09/marc-benioff-win-customers.html